A reprezentatív kutatás során igyekeztünk valamennyi ügyféltípust megszólítani a kérdéseinkkel: önálló vízórával rendelkező egyéni ügyfelek, közös képviselők, gazdálkodó szervezetek ugyanúgy részt vettek a megkérdezésben, mint a cégünk ügyfélszolgálati irodáját felkereső személyek.
Beszédes adat, hogy a szimpátiamérés során a fővárosi közszolgáltatók közül 2021-ben már az FCSM végzett az első helyen 96%-kal. Alaptevékenységeink megítélése kifejezetten jó: ötfokozatú skálán a 2019-es eredményt némileg javítva 4-es feletti osztályzatokat kaptunk minden tevékenységi körre.
Ráadásul a megkérdezettek 95%-a úgy vélte, hogy az FCSM sokat fejlődött az elmúlt években, ami kifejezetten magas érték az előzőekhez képest, holott már a 2019-es 70%-os eredmény is szépnek volt mondható.
A válaszadók jól ismerik az FCSM alaptevékenységeit, még a kevésbé közismerteket is (hulladékfeldolgozás: 82%, biogáztermelés: 85%, árvízi védekezés: 87%, nyilvános illemhelyek üzemeltetése: 95%).
A szennyvízelvezetési és -tisztítási szolgáltatásunk megbízhatóságával a megkérdezettek 96%-a elégedett, ami 19%-os emelkedés a két évvel ezelőtti adathoz képest. Az üzemzavarok elhárítását az ügyfelek 79%-a tartotta gyorsnak. Ebben a kérdésben még nagyobb a különbség a két évvel ezelőtti kutatáshoz képest, hiszen akkor még csak 50% gondolta úgy, hogy gyors a hibaelhárítás. Nem szabad elfelejteni, hogy gyorsaságunk erősen függ attól, hogyan értesülünk az üzemzavarról.
Jelenleg probléma esetén a válaszadók több mint a fele, 58%-a tárcsázná helyesen az éjjel-nappal hívható ügyeletünket.
Az ügyfelek számára érzékeny pont a díjazás kérdése. Amíg 2011-ben 85% tartotta magasnak a csatornadíjat, 2019-re ez 24%-ra csökkent, tavaly pedig már csupán a megkérdezett ügyfeleink 15%-a nyilatkozott így.
A korszerű működés egyik feltétele, hogy mennyire tudjuk ügyfélszolgálati, kapcsolattartási csatornáinkat áthelyezni az on-line térbe, és ügyfeleinket is oda átterelni. Tavaly a megkérdezettek 13%-a már az elektronikus ügyfélszolgálaton keresztül intézte ügyeit. Az elektronikus ügyfélszolgálatot használók nagyon magas arányban, több mint 97%-ban tartják az e-ügyintézést társaságunknál érthetőnek és áttekinthetőnek, felhasználóbarátnak, gyorsnak, kényelmesnek és hatékonynak. A kiváló értékelésre, úgy tűnik, rá is szolgáltunk, hiszen az ügyintézés elektronikus útját választók 99%-ának ügyei sikeresen rendeződtek tavaly.
Ügyfeleink viszonyulását társaságunkhoz jelentősen meghatározza ügyfélszolgálati munkatársaink teljesítménye, hozzáállása is. Örömmel nyugtázhatjuk, hogy az ügyfélszolgálati irodában dolgozó kollégák értékelése 2021-ben is 4-es feletti osztályzatot kapott. Az elégedettség foka a különféle szempontok (udvariasság, szakértelem, gyorsaság, munkatársak megjelenése stb.) alapján 4,3-as átlagot ért el.

Ügyfélszolgálati iroda munkatársainak értékelése

A telefonos ügyfélszolgálati rendszerünk ugyanígy kifejezetten magas osztályzatokat kapott: a kollégák udvariasságát 4,7%-ra, szakértelmét 4,44%-ra, gyorsaságát 4,31%-ra értékelték. A telefonos ügyintézést választók ügyei is szinte száz százalékosan, 99%-ban rendeződtek az ügyfél számára megnyugtatóan.

Telefonos ügyfélszolgálat értékelése

A tavaly év végi ügyfél-elégedettségi kutatás jó eredményei nemcsak örömteli visszaigazolást adnak munkánkról, erőfeszítéseinkről, hanem arra is ösztönöznek bennünket, hogy ügyfeleink véleményét a jövőben is megőrizzük.